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Comportements inadéquats envers la clientèle : quand les émotions dépassent la raison

Le Comité de discipline de l'OIIQ rend régulièrement des décisions concernant des infirmières qui ont eu des comportements inadéquats envers la clientèle. Cela peut paraître étonnant, mais de tels cas existent. Aussi, il est important de lever le voile sur cette problématique et de s'assurer que les infirmières savent comment se comporter dans des situations difficiles.

On entend par comportement inadéquat toute forme de violence verbale, physique ou psychologique. Proférer des jurons ou tenir des propos blessants, dénigrants ou humiliants constituent des formes de violence verbale. Gifler un client, le bousculer, employer de la force inutilement ou le déplacer brusquement sont des exemples de violence physique. Enfin, les représailles, les railleries, l'intimidation et l'insensibilité à l'égard des différences culturelles sont considérées comme des manifestations de violence psychologique.

Plusieurs des dossiers soumis au Comité ont des points communs : la clientèle est souvent captive, vulnérable, peu autonome et requiert beaucoup d'attention et de soins. C'est le cas, entre autres, de la clientèle hébergée dans les unités de soins psychiatriques ou dans les centres de soins de longue durée. Certains clients peuvent présenter des comportements perturbateurs, alors que d'autres peuvent avoir un tempérament agressif ou être autoritaires et exigeants. Parfois, l'infirmière vit une situation personnelle difficile qui ébranle son équilibre psychologique, comme cela peut arriver à chacun de nous.

Dans toutes les décisions qu'il a rendues, le Comité de discipline n'a jamais hésité à sévir lorsqu'il s'agissait de cas de violence verbale, physique ou psychologique. Aucune forme de violence ne saurait être justifiée. Avant de prononcer sa sanction, le comité prendra toutefois en compte plusieurs éléments : la jurisprudence dans des cas similaires, le parcours de l'infirmière - une première offense ou une récidive -, les facteurs aggravants ou atténuants, tel le fait d'avouer on non sa culpabilité, la volonté de l'infirmière de changer, etc.

Un des devoirs fondamentaux de l'infirmière est d'assurer la sécurité et le bien-être du client. Ce n'est pas toujours facile dans le contexte actuel, mais le devoir reste le même : donner aux clients tous les soins requis par leur état de santé dans le respect de leurs droits et de leur intégrité physique et psychologique.

Les infirmières possèdent la compétence pour répondre aux exigences de leur rôle. Si, pour une raison ou pour une autre, elles détectent les premiers signes d'une perte de contrôle ou d'une confrontation, elles doivent se retirer ou demander l'aide d'une collègue plutôt que de poser des gestes répréhensibles.

Sylvie Truchon, syndic

N'oubliez pas :

  • Le Comité de discipline a sévi dans tous les cas de violence verbale, physique ou psychologique.
  • C'est à l'infirmière de se retirer ou de demander de l'aide lorsqu'elle sent qu'elle est sur le point de poser des gestes répréhensibles.
Cette chronique a été publiée dans Le Journal, novembre/décembre 2001, vol. 9, no 2.