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Le respect dans la relation entre l'infirmière et le client

Qu'est-ce que le respect? Respecter quelqu'un, c'est avoir de la déférence, de la considération à son égard, c'est le reconnaître vraiment comme porteur de la même dignité que soi. Comte-Sponville mentionne même qu'il ne peut y avoir de compassion, valeur si importante aux yeux des infirmières, sans respect.

Dans la relation entre l'infirmière et le client, le respect se manifeste notamment par l'approche de l'infirmière, par son écoute, ainsi que par la façon dont elle répond aux besoins et attentes exprimés par le client.

Le respect est incontestablement essentiel à la relation de confiance qui s'établit entre l'infirmière et le client. Dans ce contexte, l'article 29 du Code de déontologie précise que l'infirmière doit agir avec respect envers le client. Cette obligation déontologique est si fondamentale qu'elle englobe non seulement le client mais aussi son conjoint, sa famille et les personnes significatives pour lui. Ainsi, cette obligation exige que l'infirmière, dans le cadre de sa pratique, agisse avec respect tant envers le client à qui elle prodigue des soins qu'envers son conjoint, sa famille ou les personnes qui lui sont significatives.

Plusieurs informations portées à la connaissance du syndic émanent de situations où le client ne s'est pas senti respecté. À titre d'exemple, les clients disent ne pas avoir été compris, avoir été blessés dans leur dignité ou encore ils soutiennent qu'on a eu à leur égard une approche impersonnelle, qu'on n'a pas tenu compte de leurs attentes ou besoins, voire même qu'on les a ignorés.

Dans la grande majorité de ces situations, l'infirmière n'avait pas l'intention d'être irrespectueuse. Cependant, lorsque le client ou sa famille souhaite aborder cet aspect avec elle, il n'est pas rare de voir la situation se détériorer, soit parce que l'infirmière ne réalise pas l'impact de ses attitudes, propos ou gestes ou encore parce qu'elle adopte une attitude défensive.

Voici quelques pistes pour intervenir dans ces situations :

  • Restez professionnelle en tout temps;
  • Si vous le pouvez, mettez de côté ce que vous faites et consacrez toute votre attention au client ou à sa famille. Si vous ne pouvez intervenir sur le moment, indiquez au client et à sa famille quand vous pourrez les rencontrer. En réagissant sur-le-champ, vous démontrez que vous êtes à l'écoute de leurs préoccupations et ceci contribuera à maintenir leur confiance;
  • Reconnaissez, s'il y a lieu, qu'il y a eu un problème et discutez franchement des événements et des mesures que vous allez prendre;
  • Offrez des excuses, s'il y a lieu. Certaines situations peuvent l'exiger et des excuses sincères témoignent d'une sensibilité à l'expérience d'autrui.

Il importe de se rappeler qu'une infirmière qui fait preuve de compassion, qui communique efficacement et qui prend les devants dans une situation problématique peut influer positivement sur la réaction du client ou de sa famille.

Sylvie Truchon, syndic

« On engendre les conflits en fertilisant les petites erreurs. »
–Gérard Lescarbeault


Code de déontologie des infirmières et infirmiers , (2003) 135 G.O. II, 98, art  29.
COMTE-SPONVILLE, André, Petit traité des grandes vertus, Presses universitaires de France, 1995.
DURAND, Guy, Introduction générale à la bioéthique : histoire, concepts et outils, Montréal, Fides, Paris : Éditions du Cerf, 1999.
ORDRE DES INFIRMIÈRES ET INFIRMIERS DE L'ONTARIO, Comment éviter les plaintes, L'Excellence, septembre 2004, p. 37.

Cette chronique a été publiée dans Le Journal, mai/juin, vol. 2, no 5.