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Rester calme au milieu de la tempête

Mercredi, 20 h. Un homme se présente à l'urgence d'un centre hospitalier. Il a fait une chute en ski et sa cheville est enflée. Il y a plusieurs personnes dans la salle d'attente, mais il passe rapidement une radiographie. Quatre heures plus tard, il attend toujours de voir un médecin. Impatient, il demande à l'infirmière d'être vu immédiatement, prétextant qu'il n'a besoin que de quelques minutes avec le médecin et qu'il a assez attendu. L'infirmière réagit au ton brusque qu'il emploie. Elle lui demande de retourner s'asseoir, car son cas n'est pas considéré comme urgent. La situation dégénère en dispute.

Une femme n'a pas compris les directives que vient de lui donner l'infirmière au sujet d'un test qu'elle doit passer le lendemain et lui demande de recommencer ses explications. Débordée, l'infirmière s'impatiente.

De tels comportements de la part des clients se produisent parfois. Aussi, des infirmières nous consultent parce qu'elles se sentent mal à l'aise d'avoir eu des sautes d'humeur à leur endroit. Le fait qu'elles demandent conseil à l'Ordre à ce sujet traduit leur souci d'avoir une approche respectueuse envers la clientèle. Elles sont conscientes que la situation qui a cours dans le réseau, notamment les conditions d'exercice difficiles dans les milieux, engendrent beaucoup d'insatisfaction, tant pour les clients que pour elles-mêmes.

Il n'y a malheureusement pas de solution toute faite. Cependant, une partie de la réponse réside certainement dans l'entraide. Lorsqu'une infirmière sent qu'elle est sur le point de perdre patience, peu importe la raison, elle devrait demander de l'aide à une collègue. Si elle réagit du tac au tac à des propos vifs que tient un client ou si elle manifeste des signes d'impatience, elle pourrait mettre en péril sa relation thérapeutique avec cette personne ou voir sa conduite professionnelle remise en question à la suite d'une plainte.

Le réseau de la santé vivra encore des années tumultueuses à cause, entre autres, de la pénurie d'infirmières. Plusieurs instances sont à la recherche de solutions qui, en grande partie, auront des effets à moyen et à long terme. Entre-temps, on ne saurait trop insister sur l'importance d'adopter une approche respectueuse envers la clientèle, malgré la tempête. Les besoins des clients doivent demeurer au cœur des préoccupations de l'infirmière.

Certains établissements offrent un soutien aux infirmières, par exemple, des ateliers sur la gestion du stress ou des groupes de discussion. Informez-vous, peut-être y en a-t-il dans vos milieux. Aussi, nous vous invitons à lire « Le soutien au travail, une importante ressource de santé de l'infirmière », un article paru dans le numéro de mars 2001 de la revue L'infirmière canadienne, à l'adresse www.infirmiere-canadienne.com.

Sylvie Truchon, syndic

Cette chronique a été publiée dans Le Journal, mai/juin 2001, vol. 8, no 5.