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Prix Innovation clinique Banque Nationale 2016

Un système de consultation téléphonique en soins infirmiers pour mieux répondre aux besoins des patients atteints de sclérose en plaques

Belœil, le 10 juin 2016 – 

Le prix Innovation clinique Banque Nationale 2016 de l’Ordre régional des infirmières et infirmiers de la Montérégie est décerné au projet intitulé « Par delà l’appel du devoir : mobilisation d’une approche d’amélioration de la qualité pour améliorer l’expérience des patients ayant recours aux services de télésanté de la Clinique de sclérose en plaques du Centre universitaire de santé McGill ». Le succès de ce projet novateur repose sur la création d’une nouvelle ligne téléphonique en soins infirmiers offrant aux patients un accès direct aux infirmières spécialisées de la clinique, et ce, à une fréquence quotidienne et en temps opportun, de façon à optimiser l’expérience du patient.

Une offre de services adaptée

La gestion des appels téléphoniques des 3 700 patients de la Clinique de sclérose en plaques de l’Institut et hôpital neurologiques de Montréal causait beaucoup d’attente et d’insatisfaction chez des patients déjà aux prises avec un état neurologique chronique et instable, de nombreux symptômes, une lourde médication et des suivis constants. Chaque jour, la clinique reçoit au moins 50 appels de patients cherchant de l’information, du soutien ou des conseils. L’accès à un service-conseil efficace était donc indispensable, car la gestion de ces appels était loin d’être optimale.

La Clinique a mis en place un service d’aide téléphonique qui permet aux patients de parler directement à une infirmière spécialisée qui a accès à leur dossier, et ce, tous les jours, de 9 h à 13 h. En cas d’engorgement des lignes téléphoniques, les patients sont rappelés en moins d’une heure. Le service sert aussi de point de contact rapide et efficace entre les infirmières de l’équipe soignante afin de discuter, de clarifier ou de peaufiner le plan de soins d’un patient suivi à la Clinique. Il est aussi très utile aux partenaires de l’équipe : pharmaciens, médecins généralistes et spécialistes, CLSC et autres. Le projet favorise la communication avec le réseau communautaire dans son ensemble, un gain secondaire important.

Améliorer la communication pour une trajectoire de soins plus fluide

Des outils ont été développés pour ce projet, dont un document standardisé accessible en ligne pour documenter la nature des requêtes, les interventions réalisées et le plan d’action mis en place après l’appel. Cela facilite l’évaluation et le suivi des patients par les membres de l’équipe de soins. Dès l’appel terminé, le document est téléchargé dans le dossier du patient grâce au système OASIS, qui aide au partage rapide de l’information avec les autres prestataires de services. Un registre téléphonique est ensuite créé afin de stocker les données des appels (durée, nature, capacité de l’infirmière ou de l’infirmier à gérer la requête, etc.).

Le succès du projet repose également sur la participation des patients à toutes les étapes de son développement. Ce projet a grandement amélioré le rendement et l’efficacité du service d’aide téléphonique et l’accessibilité aux soins, puisque les patients ont désormais un accès direct à une infirmière ou à un infirmier. Au moins 75 % des patients préfèrent ce nouveau système à l’ancien. De plus, 60 % des patients étaient en accord et 40 % étaient totalement en accord avec le fait que l’infirmière ou l’infirmier leur a fourni de judicieux conseils. Ce nouveau système améliore non seulement l’accès à des soins de qualité, mais aussi l’expérience du patient tout en augmentant le taux de satisfaction lié au travail du personnel soignant.

L’équipe du projet est composée de :

  • Lucy Wardell, responsable de la pratique infirmière, Services ambulatoires – Mission en neurosciences
  • Diane Lowden, infirmière clinicienne spécialisée, Programme de sclérose en plaques
  • Dr Paul Giacomini, Clinique de sclérose en plaques
  • Noé Djawn White, conseiller-cadre à l’amélioration continue
  • Karine Vigneault, coordonnatrice, Programme Partenariat Patient
  • Emmanuelle Simony, patiente coach
  • Mari Jo Pires, patiente partenaire
  • Katia Prévost, patiente partenaire
  • Isabelle Parent, superviseure, Services ambulatoires – Mission en neurosciences et mission en santé mentale

À propos du Concours Innovation clinique

Le concours Innovation clinique Banque Nationale a été lancé par l’Ordre des infirmières et infirmiers du Québec en 1995. Il vise à mettre en valeur les contributions cliniques novatrices des infirmières et des infirmiers de toutes les régions du Québec à la santé de la population, à la qualité des soins offerts et à l’avancement de la profession infirmière. Il contribue également à susciter l’échange d’information entre les membres de la profession. Les gagnants régionaux reçoivent une bourse de 1 000 $ et sont admissibles au Grand Prix Innovation clinique Banque Nationale d’une valeur de 3 000 $. Ce Grand Prix sera remis à l’occasion du congrès annuel de l’OIIQ, qui se tiendra les 7 et 8 novembre 2016.