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Mercredi, 20 h. Un homme se présente à l'urgence
d'un centre hospitalier. Il a fait une chute en ski et sa cheville
est enflée. Il y a plusieurs personnes dans la salle d'attente,
mais il passe rapidement une radiographie. Quatre heures plus tard,
il attend toujours de voir un médecin. Impatient, il demande à l'infirmière
d'être vu immédiatement, prétextant qu'il n'a besoin que de quelques
minutes avec le médecin et qu'il a assez attendu. L'infirmière réagit
au ton brusque qu'il emploie. Elle lui demande de retourner s'asseoir,
car son cas n'est pas considéré comme urgent. La situation dégénère
en dispute.
Une femme n'a pas compris les directives que vient
de lui donner l'infirmière au sujet d'un test qu'elle doit passer
le lendemain et lui demande de recommencer ses explications. Débordée,
l'infirmière s'impatiente.
De tels comportements de la part des clients se
produisent parfois. Aussi, des infirmières nous consultent parce
qu'elles se sentent mal à l'aise d'avoir eu des sautes d'humeur
à leur endroit. Le fait qu'elles demandent conseil à l'Ordre à ce
sujet traduit leur souci d'avoir une approche respectueuse envers
la clientèle. Elles sont conscientes que la situation qui a cours
dans le réseau, notamment les conditions d'exercice difficiles dans
les milieux, engendrent beaucoup d'insatisfaction, tant pour les
clients que pour elles-mêmes.
Il n'y a malheureusement pas de solution toute
faite. Cependant, une partie de la réponse réside certainement dans
l'entraide. Lorsqu'une infirmière sent qu'elle est sur le point
de perdre patience, peu importe la raison, elle devrait demander
de l'aide à une collègue. Si elle réagit du tac au tac à des propos
vifs que tient un client ou si elle manifeste des signes d'impatience,
elle pourrait mettre en péril sa relation thérapeutique avec cette
personne ou voir sa conduite professionnelle remise en question
à la suite d'une plainte.
Le réseau de la santé vivra encore des années tumultueuses
à cause, entre autres, de la pénurie d'infirmières. Plusieurs instances
sont à la recherche de solutions qui, en grande partie, auront des
effets à moyen et à long terme. Entre-temps, on ne saurait trop
insister sur l'importance d'adopter une approche respectueuse envers
la clientèle, malgré la tempête. Les besoins des clients doivent
demeurer au cœur des préoccupations de l'infirmière.
Certains établissements offrent un soutien aux
infirmières, par exemple, des ateliers sur la gestion du stress
ou des groupes de discussion. Informez-vous, peut-être y en a-t-il
dans vos milieux. Aussi, nous vous invitons à lire « Le soutien
au travail, une importante ressource de santé de l'infirmière »,
un article paru dans le numéro de mars 2001 de la revue L'infirmière
canadienne, à l'adresse www.infirmiere-canadienne.com.
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