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Commissaire local adjoint aux plaintes et à la qualité des services

Description du poste

DIRECTION GÉNÉRALE  
 
COMMISSAIRE LOCAL ADJOINT AUX PLAINTES ET À LA QUALITÉ DES SERVICES  
 
Nous recherchons actuellement des candidats pour compléter l’équipe de commissaires.  
 
Vous recherchez un poste vous permettant d’influencer et de contribuer à la bienveillance des services offerts aux usagers ?  
 
Vous souhaitez examiner des situations portées à votre connaissance pour voir à ce que la qualité des services et que les droits soient respectés ?  
 
Ce poste est pour vous, rejoignez notre équipe!  
 
NOUS CONNAÎTRE  
 
Au CIUSSS de l'Est-de-l'Île-de-Montréal, l’innovation prend une place importante. À travers les équipes de recherche, la formation clinique et les équipes de soins à la population, le CIUSSS est un pôle d’innovation en santé au Canada, avec un rayonnement international. Un milieu qui favorise l’innovation est un milieu d’enseignement dynamique avec des chercheurs reconnus par leurs pairs qui attirent l’attention des investisseurs internationaux. L’innovation est au cœur du quotidien des 15 000 employés de l’organisation, de par les 7000 stagiaires, les 800 médecins résidents et les nombreuses équipes de chercheurs qui poussent à être toujours à l’affût des nouvelles pratiques et de ce que seront les soins de santé de demain. Au plan régional et suprarégional, le CIUSSS de l’Est-de-l’Île-de-Montréal est un milieu de référence pour la clientèle qui nécessite des soins spécialisés et ultras spécialisés, particulièrement dans ses axes d’excellence reconnus en santé des reins, en santé de la vision, en santé mentale et contre le cancer. Ce qui nécessite des connaissances plus approfondies des technologies médicales spécialisées utilisées dans ces domaines.  
 
SOMMAIRE DU RÔLE ET DES RESPONSABILITÉS  
 
Sous l’autorité du commissaire aux plaintes et à la qualité des services et dans une perspective d’amélioration continue de la qualité, la personne titulaire du poste veille au respect des droits des usagers et au traitement diligent de leurs plaintes conformément à la Loi. Il exerce les fonctions déléguées par le commissaire aux plaintes et à la qualité des services et ce, de façon indépendante et exclusive. Il a le devoir de conjuguer avec un cadre légal, vaste et complexe, de même que des obligations de performance et de transparence.  
 
De plus, le commissaire local adjoint a une gestion centrée sur les résultats et participe aux décisions d’orientation et de fonctionnement touchant le commissariat et en demeure solidaire. À titre de gestionnaire, il est imputable de la gestion des activités sous sa responsabilité tant à l’interne qu’à l’externe et il est appelé à en rendre compte en tout temps.  
 
Il soutient la commissaire dans la gestion des opérations et des ressources du bureau et sera appelé, dans le cadre de ses fonctions, à se déplacer dans nos diverses installations régulièrement.  
 
De plus, le commissaire adjoint, en complémentarité avec les compétences de leader attendues, doit avoir une capacité de communiquer efficacement, faire preuve d’écoute, de rigueur et de proactivité. Il devra être axé sur le service à la clientèle, les résultats et avoir un bon esprit d’équipe. Il devra posséder des habiletés en gestion du changement, en résolution de problèmes ainsi qu’une capacité à résoudre de manière créative des situations complexes. Évidemment, la personne devra être dotée d’une grande ouverture d’esprit face aux communautés culturelles et ethniques.  
 
Plus spécifiquement, il :  
 
· Assume la responsabilité d’appliquer la procédure d’examen des plaintes de l’établissement et au besoin, recommande au conseil d’administration et aux gestionnaires de l’organisation toute mesure susceptible d’améliorer le traitement des plaintes pour l’établissement;  
 
· Respecte l’échéancier prévu par la loi;  
 
· Transmet des conclusions verbales et écrites claires et motivées aux plaignants, accompagnée le cas échéant, des mesures correctives mises en place ou des recommandations formulées au conseil d’administration ou à une autre autorité concernée;  
 
· Informe le plaignant des modalités de recours possible en 2 instance auprès du Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux;  
 
· Assure la promotion du régime d’examen des plaintes et du code d’éthique;  
 
· Diffuse l’information sur les droits et les obligations des usagers, sur le code d’éthique et les mécanismes de recours;  
 
· Prête assistance à l’usager pour la formulation de sa plainte, l’informe de tous ses droits et lui répond avec diligence;  
 
· Intervient de sa propre initiative ou lorsque des faits sont portés à sa connaissance et pour des motifs raisonnables;  
 
· Donne son avis sur des questions relevant de sa compétence;  
 
· Réfère à l’autorité concernée de l’établissement lorsque la pratique d’un membre du personnel visé par une plainte soulève des questions d’ordre disciplinaire, pour étude plus approfondie; 

Exigences

SOMMAIRE DU RÔLE ET DES RESPONSABILITÉS (SUITE)  
 
Contribue, collabore et supervise avec l’équipe de soutien :  
 
- au registre des activités du Commissariat;  
 
- à la production des rapports nécessaires à la reddition de compte  
 
- aux suivis des demandes et le traitement des plaintes effectués  
 
- S’assure du contrôle qualitatif des dossiers attribués;  
 
- Dresse au commissaire un bilan périodique et annuel de ses activités;  
 
- Agit à la demande du commissaire aux plaintes et à la qualité en l’absence de celui-ci;  
 
- Gère les insatisfactions et les analyse avec discernement et impartialité;  
 
- Assure une rapidité d’intervention, d’action et de suivi lorsque requis;  
 
- Conjugue avec une variété de missions et de clientèles.  
 
PROFIL RECHERCHÉ (FORMATION, EXPÉRIENCE ET TALENTS)  
 
Diplôme d’études collégiales ou baccalauréat en soins infirmiers  
 
Et  
 
Maîtrise en administration, en droit de la santé ou dans une discipline pertinente aux fonctions  
 
Membre de l’OIIQ  
 
Cinq ans d’expérience significative en soins infirmiers  
 
Expérience dans un poste d’encadrement supérieur ou cinq (5) ans dans un poste d’encadrement intermédiaire  
 
Une expérience significative avec le traitement des plaintes des usagers ou de coordination et des réalisations probantes en matière de qualité est souhaitable  
 
Excellente capacité de rédaction  
 
Excellente connaissance de la langue française écrite  
 
Connaissance de la langue anglaise (parlé)  
 
Très bonne compréhension du secteur de la santé et des services sociaux, de son administration et de son cadre légal.  
 
COMPÉTENCES DE LEADER ATTENDUES  
- Communique efficacement;  
- Améliore les processus;  
- Fixe les standards de pratique;  
- Partage les connaissances et fait rayonner l’organisation;  
- Démontre une capacité d’influence positive;  
- Encourage et soutient l’innovation;  
- Intègre les meilleures pratiques.  
 
Une foule d'avantages à joindre notre grande équipe à dimension humaine. Au CIUSSS de l’Est-de-l’Île-de-Montréal, nous sommes animés par des valeurs organisationnelles qui définissent notre philosophie de gestion et qui encadrent nos actions. Les valeurs qui nous unissent sont la collaboration, le professionnalisme, la qualité des soins et services, la communication et le respect.  
 
RÉMUNÉRATION  
 
Classe salariale : 40  
 
PORT D’ATTACHE  
 
Hôpital Maisonneuve Rosemont  
 
CANDIDATURES  
 
Vous êtes cohérent, fidèle à vous-même, passionné, empathique, vous connaissez vos forces et vos faiblesses. Vous avez la capacité de vision, de voir les opportunités où les autres voient des problèmes, de prioriser. Joignez-vous à nous !  
 
Si vous croyez être la personne que nous recherchons, soumettre leur candidature (lettre d’intention et CV) par l’entremise du site web suivant : www.emplois.santemontreal.qc.ca.  
 
Les dossiers de candidatures doivent être reçus au plus tard le 13 mai 2021.  
 
Veuillez noter que nous ne communiquerons qu’avec les candidats sélectionnés pour une entrevue. 
L'utilisation unique du féminin ou du masculin dans le texte ne vise qu'à son allègement stylistique et désigne tout autant les personnes du sexe opposé. Nous souscrivons à un programme d'accès à l'égalité. Tous sont encouragés à présenter leur candidature. L'acceptation d'un affichage de poste ne constitue en rien une reconnaissance des produits et services de l'annonceur et ne correspond pas à un endossement par l'OIIQ de ceux-ci ni de l'annonceur.