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Perspective infirmière | Printemps 2021

Maryse Ménard

Infirmière au 811 : le défi du virtuel

Catherine Crépeau

Maryse Ménard
Portrait | Maryse Ménard

Chaque année, des milliers de Québécois composent le 811 pour recevoir un conseil santé. Au bout du fil, des centaines d’infirmières se démènent pour trouver la réponse adéquate à leurs préoccupations. Maryse Ménard est l’une d’entre elles.

Infirmière depuis plus de trente ans, Maryse Ménard est entrée au service d’aide téléphonique un peu par hasard, à la suite d’un déménagement. Après une quinzaine d’années dans les hôpitaux – où elle a travaillé dans presque tous les départements et occupé différentes fonctions –, ainsi que des passages en GMF et en soins à domicile, elle emménage en Mauricie avec l’idée de travailler en CLSC. On lui propose alors un poste à Info-Santé. Maryse Ménard y voit un défi stimulant. « Je trouvais la barre haute, mais comme j’aimais l’enseignement et que j’y voyais une pratique qui me permettait d’être autonome, j’ai accepté de relever le défi », explique-t-elle.

C’est que le rôle d’infirmière à Info-Santé est exigeant. Il demande des expériences cliniques diversifiées et une vaste étendue de connaissances théoriques et cliniques, explique Maryse Ménard. En ce sens, son parcours est représentatif de ce qui est recherché chez les postulantes. « L’expérience est un prérequis pour travailler à Info-Santé, car notre clientèle est diversifiée, allant de la naissance à 120 ans, avec toutes les problématiques que cela engendre. Peu de services desservent une clientèle qui présente un tel éventail de problématiques de santé », précise-t-elle.

Une pratique exigeante

Les questions des usagers peuvent porter sur des sujets aussi variés qu’une grippe qui dure plusieurs jours, un mal de gorge, les conséquences d’une chute, le suivi d’une chirurgie d’un jour ou les soins palliatifs. Maryse Ménard et ses collègues doivent donc mettre à jour leurs connaissances au gré des saisons et de l’actualité médicale. Ainsi, depuis mars 2020, les questions sur les symptômes et les traitements de la COVID-19 dominent largement.

Si les questions sont presque toujours d’ordre général, certaines sont très spécifiques. « Parfois, nous sommes consultées pour des situations très spécifiques et pointues qui repoussent nos limites et nous font réfléchir, raconte Maryse Ménard. Ces situations sont gratifiantes et stimulantes, car elles nous permettent d’approfondir des connaissances et surtout, d’en développer de nouvelles. D’où l’importance de maintenir ses compétences professionnelles à jour. »

Il faut également tenir compte du volet enseignement à l’usager, qui demande de grandes habiletés de communication. Par exemple, les infirmières du 811 doivent souvent expliquer aux patients atteints de maladies chroniques comment prévenir des crises qui les amènent à téléphoner au service, l’inquiétude au ventre. « Il faut être en mesure de leur expliquer l’importance de suivre leur traitement, la façon de prendre leurs médicaments ou encore les précautions qui s’imposent pour éviter une dégradation de leur état, tout en étant rassurants », résume Maryse Ménard.

Une évaluation à l’aveugle

Le plus grand défi de l’infirmière du 811 est cependant de travailler à l’aveugle, la technologie actuelle ne permettant pas l’utilisation d’une caméra ou l’envoi de photos. Privée d’indices visuels, elle doit porter une attention particulière à la collecte des informations nécessaires à son évaluation. Elle doit questionner, clarifier, préciser, vérifier et approfondir les réponses de l’usager pour que tous deux en arrivent à une compréhension commune de la situation.

« Il ne faut jamais tenir pour acquise une information sans l’avoir validée, parce qu’entre ce que la personne exprime et ce que l’infirmière en comprend, il peut y avoir une grande différence. Par exemple, être étourdi ne veut pas dire la même chose pour tout le monde », explique Maryse Ménard. Le non-dit a aussi son importance. Un gémissement, un soupir, une respiration sifflante, de même que des pleurs à l’arrière quand une mère appelle pour son enfant sont autant d’indices qui contribuent à l’évaluation.

La représentation mentale que se fait l’infirmière d’un usager ne se limite toutefois pas à cette quête détaillée des signes et symptômes. Elle s’accompagne d’une compréhension de la réalité, des limites, des capacités et de l’unicité de la personne afin d’adapter les conseils donnés à son univers. « C’est la condition si nous voulons que les conseils soient respectés et que la satisfaction de l’usager soit au rendez-vous », estime Maryse Ménard, qui insiste sur l’importance de l’écoute et du jugement clinique.

Au quotidien, le travail demande une concentration constante pour éviter de se tourner vers l’évidence. Par exemple, penser immédiatement à la gastro-entérite, sans envisager d’autres avenues, lorsque survient une éclosion dans la population, raconte Maryse Ménard. « Avec 20 à 25 appels par jour, nous sortons d’une journée épuisées intellectuellement à force d’analyser et de faire des liens. » Sans compter les lectures scientifiques nécessaires au maintien des compétences.

Le service téléphonique a cependant ses limites et les infirmières sont souvent forcées d’orienter les patients vers d’autres ressources, que ce soit la ligne Coronavirus/COVID-19, l’urgence de l’hôpital ou une clinique sans rendez-vous. « Parfois, nous nous sentons impuissantes et n’arrivons pas à identifier de quoi souffre la personne en ligne, mais nous sommes au moins en mesure d’évaluer la gravité de la situation. »

D’ailleurs, lorsqu’une référence est nécessaire, les infirmières peuvent compter sur un répertoire de ressources en santé mentale et de cliniques acceptant des patients sans rendez-vous, pour ceux qui n’ont pas de médecin de famille.

Un travail d’équipe

Bien qu’elles soient seules en ligne, les infirmières bénéficient du soutien de leurs collègues à qui elles peuvent demander conseil, en cas de besoin. « Nous nous soutenons énormément et misons sur les compétences des membres de l’équipe, qui ont une expertise diversifiée dans différents domaines », explique celle qui consacre désormais l’essentiel de son temps à soutenir ses collègues et à faire des recherches supplémentaires pour elles lorsqu’une question épineuse survient.

En effet, à titre de conseillère, Maryse Ménard a maintenant délaissé les appels quotidiens pour se concentrer sur la supervision des infirmières, les liens avec les partenaires d’Info-Santé, dont la santé publique, le soutien aux infirmières et la formation des nouvelles recrues. Il lui arrive toutefois de répondre au téléphone lorsque l’équipe est débordée pour garder le contact avec les usagers.

Les infirmières du 811 peuvent aussi compter sur des protocoles, des lignes directrices, des avis de santé publique et plus de 400 liens et hyperliens vers des données cliniques – des outils qui ne remplacent toutefois pas le processus clinique, insiste Maryse Ménard.

« Les protocoles sont des soutiens à l’intervention téléphonique. Ils sont utilisés après une collecte de données précise, pertinente et pointue et une fois que le processus cognitif d’analyse de la situation est bien établi. D’ailleurs, plusieurs articles scientifiques mentionnent que l’infirmière travaillant à distance doit avoir un raisonnement clinique bien développé. »

Pour Maryse Ménard, il est d’autant plus important de s’assurer que le tour de la situation a été fait adéquatement puisque lorsque l’infirmière d’Info-Santé raccroche, il n’y a pas d’autre professionnel de la santé qui intervient dans le dossier, à moins d’une référence en présentiel.

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